Kanał RSS » Jak znaleźć i utrzymać rentownych klientów

Wyniki badań wykazały, że im dłużej klient współpracuje z firmą, tym bardziej jest dla niej rentowny. Po wstępnych działaniach marketingowych i początkowych kosztach związanych z pozyskaniem klienta, zaczyna on przynosić zyski. Im dłużej klient pozostaje lojalny, tym lepiej poznaje usługi pozycjonowania, oraz metody pracy  firmy pozycjonującej serwis.

Jednak nie wszyscy klienci są rentowni. W metodzie rachunku kosztów działań analizuje się zasoby wykorzystywane przez różnych klientów lub grupy klientów. Wyniki tych analiz często bywają zaskakujące albo niepokojące. Menedżerowie nierzadko przekonują się, że mała grupka klientów przynosi większość zysków, podczas gdy duża grupa klientów po prostu zmniejsza zysk.
Metoda rachunku kosztów działań pomaga w rozpoznaniu nierentownych klientów korzystających z pozycjonowania. Systemy horyzontalne wskazują, co można z takimi klientami zrobić. Pozwalają określić źródła kosztów, a także osoby odpowiedzialne za powstawanie tych kosztów. Eliminacja pracy, która nie tworzy wartości dodanej dla klienta, może zmienić klientów nierentownych w przynoszących zyski.
Jednak nie zawsze można winić firmę za wykonywanie pracy, która nie tworzy wartości dodanej. Czasem odpowiedzialność za to ponoszą klienci. Każdy z nich w inny sposób czerpie z zasobów firmy. Obsługa niektórych klientów nie jest kosztowna gdyż pozycjonowane frazy są łatwe, inni natomiast są bardzo wymagający. Niektórzy chętnie dopłacą za dobrą obsługę pozycjonowania, podczas gdy inni po prostu żądają usług na najwyższym poziomie, błyskawicznych oraz wysokich pozycji serwisu. Klienci mogą skłonić handlowców do wykonywania pracy, której nakład będzie nieadekwatny do wypracowanej wartości dodanej, lub takiej, która będzie miała małą wartość, a zatem zmniejszy zysk.

Dzięki systemom horyzontalnym łatwo wskazać nierentownych klientów także dlatego, że pozwalają one zidentyfikować pracę o małej wartości lub niepotrzebną pracę wykonywaną ze względu na klienta - czyli pracę, którą klienci wymuszają i która nie tworzy wartości dodanej. Świadomość tego, którzy klienci są rentowni, w powiązaniu z umiejętnością zatrzymania ich w firmie stanowi niezwykle ważny czynnik wpływający na wynik finansowy firmy pozycjonującej. Dzięki tym systemom rentowni klienci stają się coraz bardziej rentowni. Niestety, nierentowni klienci zawsze będą zmniejszać zyski - dopóki pozostaną klientami.